Прокуратура Бейского района
Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?
Отвечает помощник прокурора Бейского района Сандан-оол А.Ш.
Специальный порядок рассмотрения продавцом жалоб потребителей из книги отзывов (жалоб) и предложений не установлен.
На практике отражение претензий в книге отзывов (жалоб) и предложений является малоэффективным способом защиты прав потребителя.
В соответствии с п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 продавец обязан иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений и предоставлять ее потребителю по его требованию.
В книге отзывов (жалоб) и предложений потребитель вправе изложить в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны продавца.
По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
В зависимости от изложенных в жалобе требований для продавца установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения (п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1):
- по требованию об устранении недостатков товара - незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, если иной срок не определен в письменном соглашении продавца и потребителя. Срок устранения недостатков, определяемый в письменном соглашении, не может превышать 45 дней;
- по требованию о замене товара - в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 20 дней с момента предъявления требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то срок может быть продлен до месяца;
- по требованиям о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также по требованию о возмещении убытков, причиненных потребителю, - в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.
На практике в связи с отсутствием в современном законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.